Bell, nouveau champion des plaintes

Bell est le nouveau titulaire du bonnet d’âne de l’industrie des télécoms en matière de plaintes des clients, selon un rapport rendu public hier par le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication. Voici le portrait.

+ 31 % Hausse des plaintes en télécoms en un an

14 036 Nombre de plaintes traitées en 2012-2013

10 678 Nombre de plaintes traitées en 2011-2012

Contre qui ?

Rang Entreprise Nombre de plaintes en 2012-2013 Variation annuelle (en %)

1 – Bell 3911 + 42 %

2 – Rogers 3803 + 32 %

3 – Fido 998 + 21 %

4 – Telus 883 - 27 %

5 – Virgin Mobile 776 + 58 %

6 – Wind Mobile 635 + 62 %

7 – Vidéotron 291 + 20 %

À leur décharge, Bell et Rogers sont les entreprises de télécoms qui ont le plus de clients au pays. Toutes proportions gardées, le champion des plaintes est toutefois Wind Mobile avec 1179 plaintes par million de services offerts aux clients (télé, téléphonie sans fil, internet), contre un ratio de 390 plaintes par million de services pour Rogers, 325 pour Bell, 96 pour Vidéotron et 88 pour Telus, selon une compilation effectuée par Telus à partir des documents financiers des entreprises.

« L’industrie des télécoms ne va pas dans le bon sens, mais nous avons diminué notre nombre de plaintes pour la deuxième fois en deux ans. Nous n’avons pas beaucoup battu le tambour avec ça, mais depuis 2009, nous avons mis le client au centre de nos priorités. Nous évaluons nos employés au service à la clientèle sur leur taux de résolution des problèmes et non sur leur nombre d’appels. » 

— François Gratton, président, Telus Québec

« Améliorer le service est une priorité pour Bell. Notre pourcentage de plaintes a augmenté, mais nous travaillons très fort pour le diminuer et ce rapport nous permet de mettre en lumière là où nous devons consacrer plus d’efforts pour nous améliorer. » 

— Véronique Arsenault, porte-parole de Bell

«Nous sommes conscients qu’il reste beaucoup de travail à faire. À titre de fournisseur comptant le plus grand nombre de clients de services sans-fil, nous examinons constamment nos forfaits, nos produits et nos politiques en vue d’améliorer l’expérience client. »

— Luiza Staniec, porte-parole de Rogers

Raisons des plaintes

50,9 % Erreur de facturation

25,0 % Dispute contractuelle

20,2 % Installation, réparation et entretien

3,9 % Gestion des crédits

Sources : rapport annuel du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication, Telus